Allianz x ControlExpert – Instant Claiming

Die digitale Schadenabwicklung hat in den letzten Jahren massiv an technischer Leistungsfähigkeit gewonnen. KI-gestützte Systeme können Schäden schneller erfassen, bewerten und regulieren als je zuvor. Für AI Dienstleister wie ControlExpert von der Allianz als technologischen Enabler dieser Prozesse stellt sich jedoch eine zunehmend kritische Frage:

Warum nutzen Kunden KI-unterstützte Claiming-Strecken nicht so selbstverständlich, wie es ihre Effizienz vermuten ließe?

In der Praxis zeigte sich ein wiederkehrendes Spannungsfeld. Obwohl digitale Kanäle verfügbar waren, wichen viele Kunden auf alternative Kontaktwege aus, verzögerten die Schadenmeldung oder suchten zusätzliche Absicherung über Hotline, Werkstatt oder persönliche Ansprechpartner. Der digitale Prozess war vorhanden – wurde aber nicht konsequent akzeptiert.

Das Problem lag nicht in der Technologie.
Es lag in der psychologischen Passung zwischen Schadenmoment, Kanalwahl und KI-Unterstützung.

Wie entscheiden Schadenkunden situativ, welchen Kanal sie nutzen – digital, telefonisch oder persönlich?

Und welche psychologischen Hemmnisse verhindern die Akzeptanz KI-gestützter Claiming-Prozesse, selbst dann, wenn diese objektiv schneller und einfacher sind?

Im Kern ging es um die Frage,
wann KI als Entlastung erlebt wird – und wann sie Unsicherheit verstärkt.

BSI hat gemeinsam mit ControlExpert eine mehrstufige Untersuchung aufgesetzt, die sich explizit auf die Kanalpräferenz und Akzeptanz KI-gestützter Schadenabwicklung konzentrierte. Grundlage waren quantitative Erhebungen, qualitative Interviews sowie psychologische Analysen realer Schadenfälle.

Untersucht wurde nicht, ob digitale Claimings funktionieren, sondern in welchen Situationen sie angenommen, vermieden oder bewusst umgangen werden. Besonderes Augenmerk lag dabei auf der Wahrnehmung von KI als Entscheidungsinstanz im Schadenprozess.

Kunden treffen ihre Kanalwahl nicht rational entlang von Effizienz, sondern emotional entlang von Sicherheit, Verantwortungszuschreibung und Kontrollgefühl.

Sobald jedoch Unsicherheit, Schuldfragen, Fremdverschulden oder finanzielle Tragweite zunehmen, verschiebt sich die Kanalpräferenz deutlich. Kunden suchen dann menschliche Rückversicherung – nicht, weil sie Technik misstrauen, sondern weil sie Entscheidungsverantwortung externalisieren wollen.

Hemmnisse entstehen nicht an der Oberfläche, sondern im Kopf.

Viele Kunden vermeiden KI-gestützte Claimings nicht aus Ablehnung, sondern aus Vorsicht. Sie wollen sicherstellen, dass ihre Situation „richtig eingeordnet“ wird. KI wird dabei nicht als neutraler Helfer wahrgenommen, sondern als potenziell unnachgiebige Instanz ohne situatives Verständnis.

Die Folge ist eine fragmentierte Customer Journey:
Digitale Systeme werden begonnen, aber abgebrochen.
Hotlines werden ergänzend kontaktiert.
Werkstätten oder Versicherungsberater dienen als emotionale Absicherung.

Nicht, weil der digitale Kanal schlecht ist –
sondern weil er psychologisch nicht immer der richtige ist.

Die zentrale Erkenntnis für Versicherer und Plattformanbieter lautet:
Digitale Schadenabwicklung ist kein One-Channel-System.

Akzeptanz entsteht nicht durch maximale Automatisierung, sondern durch kanalgerechte Führung je nach psychologischer Lage des Kunden. KI-gestützte Claimings benötigen eine klare Einbettung: als unterstützender Mechanismus, nicht als finale Entscheidungsautorität.

Die Rolle von KI verschiebt sich damit von „wir entscheiden“ zu
„wir strukturieren, entlasten und bereiten vor“.

Genau hier liegt der Hebel für Vertrauen.

BSI hat hier keine Prozesse optimiert und keine Technologie bewertet.
Wir haben sichtbar gemacht, wann KI hilft – und wann sie psychologisch im Weg steht.

Kanalwahl ist keine UX-Frage.
Sie ist Ausdruck innerer Sicherheitsbedürfnisse im Ausnahmezustand.

KI-gestützte Systeme werden sich dort durchsetzen,
wo sie Entscheidungsdruck reduzieren
und Verantwortung nicht unsichtbar, sondern tragfähig machen.

Schadenabwicklung ist kein Digitalthema.
Sie ist eine Frage psychologischer Führung im Moment der Unsicherheit.

Und genau dort entscheidet sich,
ob KI als Fortschritt – oder als zusätzliche Hürde erlebt wird.